Se pensate che le videochiamate siano nate con il lockdown della pandemia siete fuori strada. Il primo servizio commerciale fu presentato negli Stati Uniti il primo luglio 1970 da AT&T. Basato sull’allora rivoluzionario sistema Picturephone della Bell Telephone (un ibrido tra telefono e tv in bianco e nero), la compagnia telefonica addebitava un costo di 160 dollari per soli 30 minuti di utilizzo, circa 1.000 dollari attuali. Un salasso, tanto è vero che il Picturephone si rivelò un flop clamoroso. Da allora sono passati oltre 50 anni e la videochiamata è oggi uno standard di comunicazione: è disponibile su tutti i più diffusi sistemi di messaggistica e di collaboration e si appresta ad essere la tecnologia per rivoluzionare il mondo dell’assistenza tecnica, creando le basi per trasformare i tradizionali servizi post-vendita b2c e b2b.
È quanto per esempio è possibile fare con QuiXR, la piattaforma abilitante modelli di service digitale sviluppata da Ennova, la società del gruppo Txt (1.200 persone e 80 milioni di fatturato) che sviluppa e commercializza tecnologie e servizi per il customer support. QuiXr supera infatti il limite della semplice videochiamata, supportando tecnici e operatori di contact center con soluzioni di realtà aumentata o di extended reality basata su digital twin di prodotto.
Sopralluoghi, assistenza, manutenzione, formazione tecnica, da remoto e on-site. La soluzione Ennova, inizialmente proposta alle telco e al mass market, si estende oggi al mondo industriale e manifatturiero presidiato da Txt e-Tech, al finance e alla pubblica amministrazione. Una decisione coerente con la strategia del gruppo guidato da Daniele Misani (fatturato 224 milioni di euro e clienti come Leonardo, Intesa Sanpaolo, Boeing), che punta a capitalizzare le tecnologie sviluppate all’interno delle singole aziende per proporle in altri contesti applicativi. «Settori dove non eravamo presenti diventano oggi dei possibili target di mercato. Si sono valorizzate le competenze in ambito di prodotto e servizi, creando sinergie, sia dal punto di vista di prodotto che commerciale, trasversali a tutte le società del gruppo», afferma Luca Zuliani, responsabile pre-sales & marketing di Ennova. Tre i moduli principali di QuiXR: videochiamata, digital twin (prerequisito richiesto la scansione virtuale del dispositivo, apparato o macchinario sul quale fare assistenza) e workforce management.
«Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale workforce management pianifica gli interventi incrementando la produttività delle attività on field», dice Zuliani. La soluzione può inoltre può essere integrata con le piattaforme di Salesforce e ServiceNow, ed essere la tecnologia abilitante servizi tecnici di videochiamata nelle aziende digitalmente più strutturate.
Last but non least, la formazione, che nel caso di sistemi industriali complessi può essere fatta attraverso sessioni virtuali immersive basate su tecnologia digital twin e smart glasses. «QuiXR non richiede alcuna installazione software. E’ stato progettato per essere il più semplice possibile», spiega Zuliani. Come dire, una soluzione “One Link, One Click”: il cliente contatta il centro assistenza da un dispositivo dotato di fotocamera (pc, tablet, smartphone o altro), riceve un sms o e-mail con il link alla videochiamata, accetta l’invito (nessun bisogno di inserire username o password) e il personale specializzato analizza da remoto il problema. «Grazie alla possibilità di visualizzare direttamente il problema, il tecnico può fornire istruzioni precise e immediate, evitando lunghe spiegazioni telefoniche. Risultato? Tempi di attesa più brevi per la risoluzione dei problemi e riduzione dei costi dei servizi post-vendita», afferma Zuliani.
Ennova, la societa del gruppo Txt focalizzata sullo sviluppo di tecnologie e servizi per il customer support, da remoto e on-site
Core business di Ennova è l’assistenza tecnica in videochiamata e coinvolge tre diverse business unit: Technology (170 ingegneri e sviluppatori che si occupano di sviluppare tecnologie software), Advanced Caring, che svolge attività di customer support da remoto e Tech On site, responsabile del supporto on-site. «Le tecnologie sviluppate internamente sono utilizzate dalle due divisioni Advanced Caring e Tech On Site, ma vengono anche proposte come piattaforme stand alone a tutte quelle aziende che, pur avendo un proprio call center di assistenza telefonica, desiderano avere una tecnologia abilitante le videochiamate», racconta Zuliani. Ennova offre anche servizi in outsourcing. «Li possiamo proporre ad aziende b2c, come nel caso delle telco, per le quali mettiamo a disposizione operatori per la risoluzione dei problemi degli apparati di comunicazione, ma possono essere estesi ad altre realtà del mass market. Nel caso del manifatturiero, in prodotti complessi, si pensi a oem e costruttori di macchine, l’assistenza deve invece essere necessariamente promossa da un team specializzato interno alla stessa azienda cliente. In questo caso forniamo la piattaforma stand alone, che customizziamo in funzione delle specifiche esigenze del service digitale».
QuiXR digital twin: assistenza e formazione su apparati industriali complessi con l’extended reality
Nel corso degli ultimi anni QuiXR si è evoluta da semplice piattaforma abilitante le funzioni base di assistenza tecnica (Quick Support) a soluzione extended reality basata su digital twin. «L’assistenza in virtual twin ha senso soprattutto per apparati industriali complessi, spesso installati in altre parti del mondo. In questo modo si evita di mandare fisicamente un tecnico sul posto, eliminando i costi delle trasferte e riducendo i tempi di risoluzione dei problemi. L’extended reality si può implementare acquistando il modulo digital twin, che prevede la scansione virtuale del prodotto in tutte le sue parti meccaniche. Nel caso il cliente abbia già un proprio digital twin si lavora invece su quello», spiega Zuliani.
E una volta disponibile il digital twin è possibile creare contenuti video per il training degli operatori specializzati. Formazione in aula ma anche formazione on the job. «Le videochiamate in extended reality possono essere registrate per scopi di formazione, analisi dei problemi ricorrenti e miglioramento del servizio», racconta Zuliani. In questo caso il tecnico può condividere la sessione con il personale che deve essere formato e alla fine della sessione questa pillola formativa viene registrata e messa a disposizione perché la si possa guardare ogni volta che serve. In altre parole, QuiXR permette di creare contenuti digitali in extended reality per il training del personale che svolge servizi di assistenza.
Algoritmi di intelligenza artificiale per il workforce management: più produttività per l’operatività on filed
Il servizio di assistenza delle grandi aziende che operano nella dimensione del b2c riceve giornalmente un numero di chiamate elevate. Gestire con efficienza è un problema. Ecco, quindi, il modulo di workforce management. «Per le aziende mass market che dispongono di centri di assistenza distribuiti sul territorio QuiXR diventa un potente sistema di supporto alle decisioni.
Con il software di Workforce Management è possibile pianificare gli interventi grazie ad algoritmi che valutano tutti i fattori che contribuiscono alla risoluzione degli interventi nei tempi più rapidi», racconta Zuliani. Nello specifico, l’IA valuta la posizione del tecnico, le competenze richieste, la gravità dell’intervento e la disponibilità dei pezzi di ricambio, per coordinare le attività in base a una logica di produttività. E per l’ottimizzazione delle rotte gli algoritmi calcolano la migliore combinazione di appuntamenti di ogni tecnico per massimizzare il numero di interventi giornalieri e minimizzare il numero di chilometri percorsi.
QuiXR come modulo aggiuntivo di Salesforce o ServiceNow: un sottosistema software che può essere integrato con le piattaforme Crm più diffuse
«Venduta come piattaforma stand alone di service management per la risoluzione degli interventi on field, QuiXR si comporta come un micro-crm che traccia le attività svolte e l’esito finale, dice Zuliani. Tuttavia, era per noi importante rendere possibile l’integrazione della piattaforma all’interno di grandi organizzazioni dove sono in uso soluzioni come Salesforce e ServiceNow».
In questo caso gli operatori del contact center possono attivare QuiXR dal cruscotto di uno dei due Crm e creare un ticket che viene risolto in videochiamata da personale tecnico specializzato. Sulla piattaforma è inoltre possibile memorizzare tutta una serie di informazioni aggiuntive, per esempio foto che dimostrano che il problema è stato risolto, che l’apparato o dispositivo è tornato a funzionare correttamente. E una volta chiusa la sessione le informazioni vengono rese disponibili in automatico all’interno di Salesforce o ServiceNow. Come dire, QuiXR si comporta come modulo aggiuntivo delle piattaforme enterprise per service sia da remoto sia on field.
I vantaggi chiave di QuiXR
Assistenza continua – Raggiunge da remoto i clienti per supportare nelle loro esigenze ovunque si trovino, in qualsiasi momento.
Sopralluogo virtuale – Riduce i tempi esaminando da remoto le necessità e valutando un intervento specifico presso la sede del cliente
Consulenza professionale – Organizza e gestisce tutta la documentazione tecnica e commerciale per un supporto professionale e immediato al cliente.
Monitora gli interventi – Tiene sotto controllo le attività di assistenza da remoto programmate e traccia gli esiti degli interventi conclusi.
Riduzione trasferte – Riduce i costi, limitando le uscite a interventi inevitabili o complessi che richiedono l’esperienza di uno specialista
Affiancamento real time – Fornisce supporto da remoto per guidare in tempo reale il tecnico o il cliente nella risoluzione della problematica
Le caratteristiche principali di QuiXR
Accesso a telecamera – Raccoglie informazioni, guida l’intervento del tecnico o parla con il cliente mediante la telecamera anteriore/posteriore del suo dispositivo.
Condivisione materiale – Inoltra direttamente nella chat i documenti (istruzioni, schemi tecnici, preventivi) visibili in tempo reale
Integrazione al gestionale – Si integra con le piattaforme (Crm, Erp, Ticketing) dell’azienda ed è personalizzabile con il logo e i colori dell’azienda
Realtà aumentata – Guida il cliente da remoto attraverso indicazioni visive come frecce e linee che compaiono sullo schermo del dispositivo
Valutazione dei servizi – Migliorare i servizi offerti e la competenza del personale attraverso le valutazioni lasciate dai clienti.
Generazione report – Al termine della sessione, l’operatore compila un report di chiusura del ticket con le attività svolte.
