Agentforce va ben oltre le semplici funzionalità dei classici chatbot e copilot, grazie a capacità avanzate di ragionamento che consentono agli agenti di prendere decisioni e agire, può risolvere le richieste dei clienti, qualificare i lead di vendita, ottimizzare le campagne di marketing e molto altro ancora. Senza bisogno dell’intervento umano per completare le attività, questi agenti AI possono essere attivati tramite l’aggiornamento dei dati, linee guida aziendali, automazioni predefinite o segnali ricevuti tramite Api da altri sistemi.

Inoltre, Agentforce include agenti preconfigurati, facili da personalizzare e distribuire grazie a strumenti low-code o no-code, operativi 24 ore su 24 su qualsiasi canale. Agentforce Service Agent, il primo agente preconfigurato disponibile su larga scala, supera i chatbot tradizionali supportando un’ampia gamma di attività, dalle più semplici alle più complesse, grazie a una serie di topic e azioni predefiniti per l’assistenza clienti. Gli utenti possono adattare questi agenti preconfigurati a qualsiasi settore e caso d’uso, come la gestione ordini nel retail o il supporto alla fatturazione e ai pagamenti nei servizi finanziari.

«Agentforce sta ridefinendo i confini del possibile, inaugurando una nuova era di abbondanza nell’AI e di forza lavoro potenziata, in cui ogni dipendente può ampliare le proprie capacità, creare legami più profondi con i clienti e promuovere una crescita e una redditività senza precedenti», commenta Marc Benioff, presidente e ceo di Salesforce. «Basato sulla piattaforma affidabile e completamente personalizzabile di Salesforce» che integra in modo fluido dati aziendali, metadati, modelli di AI, flussi di lavoro, sicurezza e applicazioni «Agentforce rappresenta ciò che l’intelligenza artificiale è sempre stata destinata a essere».

Con Agentforce non è necessario sviluppare un’AI da zero. Diversamente da altre piattaforme, che richiedono complesse integrazioni di dati e la creazione di automazioni personalizzate, Agentforce è già integrato nella piattaforma Salesforce. È possibile così trasformare istantaneamente flussi di lavoro, modelli di prompt, codici Apex e Api esistenti in azioni per l’agente, permettendogli di collegarsi senza difficoltà ai dati aziendali, ai modelli di sicurezza e alle automazioni, sfruttando appieno la potenza di strumenti nativi come Data Cloud, Slack e MuleSoft. Il nuovo Agent Builder consente ad amministratori e sviluppatori Salesforce di utilizzare il linguaggio naturale per creare istruzioni e linee guida per i propri agenti AI.

Al Dreamforce di quest’anno, i clienti di Salesforce hanno avuto modo di provare Agentforce, arrivando a creare oltre 10.000 agenti autonomi per affrontare specifiche necessità aziendali. Con Agentforce i clienti possono creare una forza lavoro digitale on-demand, attiva senza limiti, costruendo e distribuendo agenti AI in modo semplice e veloce, utilizzando gli strumenti e il linguaggio Salesforce che già conoscono

Da oltre 25 anni Salesforce si occupa di vendite, marketing, commercio, analisi e molto altro. Ora arriva Agentforce, un modo per i dipendenti di guidare il successo dei clienti con l’aiuto di agenti AI.

Le novità introdotte

Secondo una ricerca di Salesforce, i consumatori negli Stati Uniti possono trascorrere fino a nove ore a interagire con il servizio clienti per risolvere un singolo problema e, in media, il 67% dichiara di sentirsi frustrato se non ottiene una risoluzione immediata, abbandonando circa un terzo delle interazioni. Questo evidenzia l’enorme opportunità di migliorare l’esperienza cliente con l’aiuto degli agenti.

Le seguenti soluzioni sono ora disponibili per tutti i clienti:

• Agentforce Service Agent: è un agente AI autonomo progettato per offrire assistenza ai clienti in modo continuo e accurato su tutti i canali, inclusi comandi vocali, WhatsApp, Facebook Messenger, siti web e altri ancora. Configurabile in pochi minuti con topic e azioni predefiniti, copre casi d’uso comuni come la gestione dei casi, le prenotazioni, le richieste d’ordine, l’amministrazione degli account, i problemi di consegna e faq. La gestione delle escalation e il passaggio agli operatori umani avviene senza interruzioni, con l’intero contesto delle interazioni trasferito istantaneamente alla console di assistenza. Ad esempio, un team di agenti AI può assistere automaticamente centinaia o addirittura migliaia di clienti contemporaneamente, passando da una risoluzione personalizzata di un problema a una programmazione automatica di appuntamenti per l’assistenza sul campo, tutto senza ritardi.
• Agent Builder: anche Agent Builder è ora disponibile e consente agli utenti di personalizzare agenti preimpostati o crearne di nuovi per ruoli, settori o casi d’uso specifici. Agent Builder richiede competenze di programmazione minime o nulle, integrando dati strutturati e non strutturati da Data Cloud e sfruttando strumenti esistenti come Flows, Prompt, Apex e Api MuleSoft per configurare un agente. Partendo da Agent Wizard, gli utenti vengono guidati nella selezione e configurazione dell’agente e possono poi definirne i compiti, creando topic, scrivendo istruzioni in linguaggio naturale e costruendo una libreria di azioni tra cui scegliere. È anche possibile visualizzare e testare facilmente il piano d’azione dell’agente in Agent Builder.

Approfondimenti

Agentforce si integranella piattaforma Salesforce grazie ai dati, all’Intelligenza Artificiale e all’ecosistema di app di Customer 360, con solide funzionalità e una base affidabile che include:

• Data Cloud e Zero Copy Partner Network consentono alle organizzazioni di accedere a tutti i dati aziendali, sia strutturati che non, ovunque essi risiedano. Data Cloud connette, unifica e armonizza i dati e i metadati dei clienti, permettendo agli agenti di accedere alle informazioni necessarie per fornire risposte precise e contestuali. Data Cloud rende i dati, tra cui e-mail, appunti e pdf, facilmente fruibili dai modelli linguistici avanzati (Llm). Grazie alla nuova funzione di retrieval augmented generation (Rag), gli utenti possono ora anche caricare file e URL come fonti di dati per l’agente. In questo modo, Data Cloud offre dati essenziali che rendono gli agenti di Agentforce più consapevoli del contesto, competenti e adattabili alle esigenze dei clienti. Ad esempio, quando un cliente insoddisfatto contatta Agentforce, la funzionalità Rag di Data Cloud arricchisce l’assistenza con informazioni in tempo reale provenienti da e-mail precedenti, ticket, foto dei prodotti e messaggi vocali, secondo le politiche di governance, per garantire una comprensione completa della prospettiva del cliente. La ricerca ibrida di Data Cloud individua quindi l’articolo più pertinente in base al contesto, consentendo agli agenti di risolvere il problema con precisione. Man mano che le richieste si evolvono, Data Cloud permette all’agente di determinare i successivi passi migliori, come l’automazione delle e-mail di follow-up.
• Atlas Reasoning Engine: cuore di Agentforce, analizza autonomamente i dati, prende decisioni e completa le attività, fornendo risultati precisi e affidabili. Questo motore permette ad Agentforce di agire in modo indipendente, superando le capacità dei chatbot tradizionali. Atlas simula il processo di pensiero umano: valuta le richieste, le affina, recupera i dati più rilevanti e costruisce un piano d’azione, garantendo che sia preciso, pertinente e fondato su dati sicuri. Inizialmente testato su un gruppo selezionato di clienti, il progetto Atlas si è ampliato notevolmente, dimostrando un miglioramento della pertinenza dei risultati del doppio rispetto ad altre soluzioni. Salesforce AI Research continua a portare l’innovazione ai massimi livelli, collaborando con clienti strategici per esplorare il potenziale dell’IA applicata ai servizi di assistenza.
• Fiducia e sicurezza integrate – Einstein Trust Layer protegge i dati dei clienti attraverso avanzate funzioni di sicurezza, come la cancellazione immediata dei dati, la rilevazione di contenuti non appropriati, il recupero sicuro delle informazioni e la messa a terra dinamica, per garantire sicurezza, precisione e un uso responsabile degli agenti IA all’interno dell’ecosistema Salesforce. Ad esempio, la funzione Audit Trail consente ai clienti di monitorare l’attività e i risultati degli agenti IA, assicurando la conformità alle politiche di sicurezza e privacy aziendali. Inoltre, Salesforce ha introdotto nuovi principi etici, i modelli di fiducia, che favoriscono l’affidabilità degli agenti AI e una collaborazione efficace e trasparente tra IA e operatori umani.
• MuleSoft può estendere le funzionalità di Agentforce, permettendo agli sviluppatori e agli amministratori di Salesforce di integrare dati di terzi tramite API.
• Salesforce Flow I clienti utilizzano Flow Builder dal 2019 per creare flussi di lavoro automatizzati, e si stima che sino ad oggi abbiano gestito 4.000 miliardi di flussi di lavoro ogni anno con un risparmio totale di circa 5,6 miliardi di ore. Oggi Agentforce può eseguire qualsiasi flusso esistente creato in Flow Builder, ad esempio per elevare la priorità di un ticket di assistenza.
• Customer 360: Agentforce è profondamente integrato con Customer 360, utilizzando tutta la potenza delle applicazioni di vendite, assistenza, marketing e commercio, e offrendo una visione completa del cliente per un passaggio senza interruzioni agli operatori umani con tutto il contesto delle conversazioni precedenti.

Esempi di utilizzo per settore:

• Comunicazioni — Billing Resolution Agent offre un supporto clienti più rapido per le richieste relative alla fatturazione, risolvendo le problematiche in tempi ridotti per aumentare la produttività del team e migliorare l’esperienza del cliente. Ad esempio, se un cliente presenta un reclamo o una domanda su un addebito specifico nel proprio conto, l’agente AI può analizzare le fatture mensili passate, identificare il problema e convalidare le richieste di contestazione per giungere a una soluzione in linea con le regole aziendali.
• Istruzione — Recruitment Services Agent offre assistenza immediata e personalizzata ai futuri studenti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Invece di ricevere risposte ripetitive o generiche da un chatbot o di dover attendere il supporto del personale, gli studenti ottengono in tempo reale le informazioni su misura di cui hanno bisogno. L’agente è in grado infatti di avviare una conversazione dinamica e rispondere a domande su vari argomenti, come assistenza finanziaria, specifici corsi di laurea e altro, fornendo inoltre utili consigli agli studenti.
• Banche — Banking Service Agent offre risposte più rapide alle richieste di assistenza dei clienti e automatizza attività manuali complesse, come la gestione delle controversie sulle transazioni. Ad esempio, l’agente può recuperare autonomamente le transazioni recenti di un conto, coordinarsi con i clienti per individuare eventuali addebiti non autorizzati, notificare agli esercenti gli addebiti contestati ed emettere accrediti provvisori ai clienti, tutto questo prima che intervenga un agente umano.
• Assicurazioni — Insurance Service Agent supporta le agenzie di brokeraggio assicurativo nell’automazione di processi che richiedono molto tempo, come i rinnovi annuali dei piani, e nell’individuazione di potenziali rischi di perdita dei clienti. Ad esempio, l’agente può analizzare proattivamente i dati dei clienti, rilevare eventuali lacune nella copertura e creare piani d’azione con raccomandazioni per eventuali modifiche del piano o opzioni di copertura aggiuntive per colmare tali lacune.
• Sanità — Patient Services Agent risponde alle richieste dei pazienti e li aiuta a prenotare appuntamenti con il medico più adatto alle loro esigenze. Ad esempio, l’agente può esaminare i benefici della copertura assicurativa, generare riepiloghi dell’anamnesi e approvare le richieste di assistenza.
• Medicina — Medical Sales Agent gestisce in modo proattivo l’inventario e stipula contratti con i sistemi ospedalieri. Ad esempio, l’agente può selezionare contenuti promozionali in base agli studi clinici e alla specializzazione del professionista sanitario.
• Manifatturiero — Proactive Maintenance Agent monitora in tempo reale i dati generati da asset connessi, come macchinari, attrezzature industriali, veicoli, elettrodomestici e dispositivi. Ad esempio, l’agente può rilevare cali di prestazioni o potenziali guasti, avvisare proattivamente i clienti e aiutarli a fissare un appuntamento per la manutenzione. È anche in grado di fornire riepiloghi dettagliati per permettere a rappresentanti e tecnici di comprendere rapidamente la storia del caso e offrire un’assistenza migliore.
• Pubblica Amministrazione — Dmv Help Agent risponde a domande sulla registrazione dei veicoli, sulle licenze e sugli appuntamenti. Ad esempio, può guidare chi vende il proprio veicolo su come registrare correttamente la vendita all’Agenzia delle Entrate.
  Media — Advertising Proposal Agent supporta i team di vendita pubblicitaria nel rispondere più rapidamente ai briefing delle campagne e alle richieste di proposta (RFP). Ad esempio, l’agente può suggerire la combinazione ideale di prodotti pubblicitari, pubblico target e dettagli di posizionamento che meglio rispondono agli obiettivi e ai KPI della campagna, aiutando a lanciare un piano media completo.
• Retail — Personal Shopper Agent funge da concierge digitale per gli acquirenti online, utilizzando l’AI generativa per offrire assistenza personalizzata su siti e-commerce, chat o app di messaggistica come WhatsApp. A differenza dei chatbot di base, che si limitano a rispondere a domande predefinite, questo agente sfrutta il catalogo e i dati di prodotto del rivenditore, imparando dal comportamento e dalle preferenze degli utenti. Ciò consente agli acquirenti di fare ricerche in linguaggio naturale, ricevere risposte conversazionali e aggiungere rapidamente articoli al carrello per un checkout immediato.

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