ServiceNow ha reso disponibile a livello globale Xanadu, la nuova versione della Now Platform. Il punto di forza di questa release? Le centinaia di nuove funzionalità di IA, partnership ampliate, soluzioni verticali innovative e agent AI ServiceNow. La nuova versione della Now Platform è stata progettata appositamente per potenziare la produttività dell’intera azienda.

ServiceNow abilita una produttività 24/7 su larga scala grazie agli agent AI

L’azienda ha annunciato i suoi piani per integrare Agentic AI nella piattaforma ServiceNow e abilitare una produttività 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su vasta scala in diversi casi d’uso tra cui IT, servizio clienti, procurement, risorse umane, sviluppo software e altro ancora. Questo approccio lungimirante mette l’intelligenza artificiale al servizio delle persone, ridefinendo il modo in cui gli agent AI collaborano con dipendenti e clienti.

Utilizzando un ragionamento avanzato e basato su dati interaziendali attraverso la Now Platform, gli agent AI di ServiceNow si evolvono da un’attività più familiare basata su prompt a una profonda comprensione contestuale, mantenendo le persone aggiornate per una supervisione e una governance solide. Disponibili a novembre, i primi casi d’uso per gli agent AI Customer Service Management (Csm) e Service Management (Itsm), ridurranno i tempi medi di risoluzione e renderanno gli agenti live più produttivi.

Now Assist si espande a nuove funzioni aziendali mission-critical

Con la release Xanadu, ServiceNow risponde a esigenze aziendali critiche come la sicurezza e la gestione delle minacce, dove la rapidità può fare la differenza nella salvaguardia degli ambienti IT.

• Now Assist for Security Operations (SecOps), aiuta a migliorare i tempi di risposta per contenere più rapidamente le minacce alla sicurezza. Con Now Assist, i team SecOps possono trasferire le interazioni con riepiloghi degli incidenti basati sull’intelligenza artificiale e domande e risposte interattive per stabilire automaticamente la priorità e rispondere a ogni evento di sicurezza. Di conseguenza, possono adattare meglio i protocolli di risposta agli incidenti, accelerando il processo di valutazione, definizione delle priorità e risposta alle minacce critiche alla sicurezza.

ServiceNow sta inoltre introducendo Now Assist nei workflow del settore finance e supply chain. La soluzione sarà disponibile prima per Sourcing and Procurement Operations, seguiranno poi altre funzionalità GenAI.

• Now Assist for Sourcing and Procurement Operations rende il processo di procurement semplice e fluido per l’invio delle richieste, che si traduce in una maggiore conformità e precisione, riducendo al minimo le criticità. I dipendenti possono avviare una richiesta di approvvigionamento o accedere alle informazioni tramite una richiesta di conversazione con Now Assist, eliminando la necessità di navigare in sistemi complessi

Aumentare l’agilità dei clienti, la produttività e migliorare l’esperienza dei dipendenti

ServiceNow continua a mettere in primo piano l’agilità dei clienti con Now Assist Skill Kit, una nuova funzionalità che abilita lo sviluppo e l’implementazione di competenze e istruzioni GenAI personalizzate. Inoltre, la visualizzazione dei dati, risposte tramite chat ed e-mail, il riepilogo delle modifiche e le richieste proattive basate su LLM, contribuiscono a migliorare la produttività. Queste funzionalità risolvono le complessità, consentono una collaborazione interna più semplice e aiutano i dipendenti a lavorare meglio e più velocemente.

• Now Assist Skill Kit offre un’esperienza pro-code per partner e clienti, con l’obiettivo di creare competenze GenAI personalizzate per esigenze aziendali specifiche, oltre a dare la possibilità di gestire un caso d’uso non ancora disponibile con Now Assist. Skill Kit si connette perfettamente ai dati e alle conoscenze all’interno della Now Platform per migliorare contesto e precisione e offre potenti opzioni di personalizzazione, sia che i clienti scelgano Now LLM, sia che desiderino incorporare LLM di terze parti o personalizzati
• Data visualization generation, la prima funzionalità di generazione di analisi in Now Assist, aiuta i team a visualizzare i dati in modo più efficace e a prendere rapidamente decisioni informate per ridurre i colli di bottiglia e accelerare i tempi di risposta. Offre all’utente la possibilità di ottenere approfondimenti mirati dai propri dati, utilizzando istruzioni in linguaggio naturale, e di aggiungerli a dashboard interattive, senza la necessità di comprendere la struttura sottostante dei dati
• Chat and email reply generation riduce il tempo dedicato alle risposte manuali, grazie a risposte e revisioni suggerite generate dall’intelligenza artificiale. Disponibile in Agent Workplace, gli utenti possono sfruttare Now Assist per risolvere i problemi ancora più velocemente. La funzione di risposta rapida utilizza GenAI per redigere o modificare le e-mail per gli agenti di servizio, riducendo i tempi di risposta e contribuendo a garantire una comunicazione più efficace
• Change summarization, powered by Now Assist for IT Service Management (ITSM), consente ai team IT di riepilogare le richieste di modifica e valutare i dati correlati per prendere rapidamente decisioni più informate, migliorando la produttività degli agenti, diminuendo i tempi e riducendo al minimo i rischi
• LLM-based proactive prompts, powered by Now Assist for HR Service Delivery (HRSD),coinvolge in modo proattivo dipendenti e manager con promemoria pertinenti e tempestivi che hanno l’obiettivo di supportarli nel completamento delle attività. I prompt proattivi basati su Llm aiutano manager e dipendenti a intraprendere le azioni necessarie, tramite prompt conversazionali abilitati da GenAI nell’agente virtuale

Now Assist espande le possibilità attraverso le partnership

Durante Knowledge 2024, ServiceNow ha presentato in anteprima una partnership ampliata con Microsoft per integrare l’intelligenza dei workflow basati sull’intelligenza artificiale di ServiceNow con Copilot per Microsoft 365. Con la versione Xanadu, ServiceNow offre ufficialmente questa funzionalità ai clienti, consentendo nuovi livelli di produttività per i dipendenti ed esperienze connesse. L’integrazione di Copilot per Microsoft 365 è ora disponibile a livello generale.

Sfruttare la potenza di Now Assist in tutti i settori

Now Assist si espande in offerte verticali e porta le principali funzionalità GenAI della Now Platform nei settori di telecomunicazioni, media e tecnologia, servizi finanziari, settore pubblico e altri ancora. Con Now Assist for Telecom, Media, and Technology (TMT), Now Assist for Financial Services Operations (FSO) e Now Assist for Public Sector Digital Services (PSDS), le organizzazioni di tutti i settori possono comprendere e risolvere facilmente e rapidamente problemi e richieste, migliorando le esperienze dei clienti e degli agenti.

Inoltre, ServiceNow intensifica la propria presenza nel settore retail con il lancio di Retail Operations e Retail Service Management, le nuove soluzioni che unificano l’ecosistema del rivenditore, per offrire esperienze coerenti e connesse su ogni canale e nei negozi.

• Retail Operations consente ai manager in prima linea e agli addetti del negozio di gestire senza problemi le attività quotidiane, come segnalare un Pps non funzionante o eseguire controlli giornalieri di apertura e chiusura del negozio, sfruttando l’intelligenza artificiale e l’automazione per migliorare il self-service
• Retail Service Management offre ai rivenditori le funzionalità di gestione del customer service di ServiceNow, consentendo ai clienti di inviare facilmente richieste in negozio e online e permettendo ai team della sede centrale di risolvere i problemi di supporto sia dei clienti sia del negozio, da un unico sistema

Rafforzamento della collaborazione tra sviluppatori per creare applicazioni più rapidamente

• Integrated development environment (Ide) consente agli sviluppatori di sfruttare la potenza degli strumenti di sviluppo e dei workflow standard del settore per creare e modificare rapidamente le app ServiceNow con codice, in pochi minuti. L’Ide di ServiceNow accelera esponenzialmente lo sviluppo, consentendo agli sviluppatori e alle Pmi ServiceNow di collaborare senza problemi

Potenziare la produttività e la resilienza operativa

• Enterprise Architecture, un’espansione di ServiceNow’s Application Portfolio Management (APM),aiuta le organizzazioni a semplificare tutti gli aspetti delle loro operazioni per ridurre costi, rischi e ridondanze. Favorisce un maggiore allineamento tra i team IT e gli obiettivi strategici dell’azienda

• Un approccio ridefinito alle AIOps in IT Operations Management (Itom), aiuta i team IT che utilizzano Event Management ad arricchire, raggruppare e intensificare gli avvisi in modo più efficace e a comprendere meglio l’impatto attraverso la visualizzazione mappata, con o senza un Cmdb maturo. La soluzione integra l’analisi degli incidenti e degli avvisi basata su GenAI tramite Now Assist per ITOM in modo che i team IT possano dare rapidamente un senso a messaggi di avviso complessi per affrontare in modo proattivo i problemi prima che abbiano un impatto sull’utente finale
• Service Reliability Management for ITOM accelera la risoluzione dei problemi o delle interruzioni delle applicazioni, fornendo una chiara visibilità sulle prestazioni dei servizi tecnici di un’organizzazione. La gestione dell’affidabilità del servizio consente ai tecnici del sito e ai team applicativi di impostare i propri programmi di intervento, allinearsi agli indicatori e agli obiettivi del livello di servizio, gestire gli avvisi in modo autonomo e altro ancora, senza dover fare affidamento sugli amministratori centrali

Esperienze intelligenti e personalizzate

• Il Self-Service guidato nell’Employee Center offre ai dipendenti un nuovo modo di ottenere aiuto in tutti i reparti, inclusi IT e Risorse umane, guidandoli verso le risposte giuste attraverso un’esperienza di domande e risposte visiva e interattiva. Questa esperienza intuitiva offre risposte rapide, precise e personalizzate alle domande più frequenti in modo che i dipendenti non perdano tempo prezioso leggendo articoli irrilevanti o creando un ticket di supporto 

Miglioramenti dei dati per ottenere valore grazie a performance e ultra-scalabilità

ServiceNow annuncia anche potenti miglioramenti dei dati che abilitano maggior valore grazie a performance e ultra-scalabilità. Le nuove funzionalità di questo livello dati di prossima generazione includono il database ad alte prestazioni RaptorDB Pro, per tempi di transazione più rapidi fino al 53%, estrazione di report, analisi e visualizzazioni elenco 27 volte più veloce e un aumento 3 volte maggiore del throughput transazionale nei workflow, in modo che i clienti possano supportare più utenti e più workflow sulle loro istanze ServiceNow.

«I nostri clienti non vedono l’ora di mettere subito l’intelligenza artificiale al lavoro e pretendono di più dalle loro implementazioni GenAI: più produttività, più personalizzazione, più valore», commenta Jon Sigler, senior vice president, Platform and AI ServiceNow. «Per questo motivo siamo concentrati nel fornire un’esperienza di piattaforma completa end-to-end. La versione di Xanadu segna un significativo passo avanti nella nostra roadmap GenA I, consentendo alle aziende di sfruttare rapidamente il potenziale di questa nuova tecnologia e ottenere risultati senza precedenti e senza criticità».