La trasformazione digitale del settore energetico sta portando a una profonda evoluzione dei modelli di business delle utility, un mercato da 300 miliardi, pari a circa il 15% del Pil italiano. Le vendite sono online e i siti web vengono progettati per diventare un canale di vendita diretto, permettendo ai clienti di esplorare i prodotti, confrontare le offerte e finalizzare l’acquisto online. L’area privata del sito e l’app mobile su smartphone consentono oggi ai clienti di gestire i contratti, monitorare i consumi, visualizzare le bollette e ricevere assistenza personalizzata ovunque e in qualsiasi momento. In questo contesto, il Crm, una strategia e un insieme di strumenti tecnologici per gestire e migliorare le relazioni con i clienti, diventa una leva essenziale per acquisire nuova competitività e per proporre un customer journey orientato alla riduzione dei consumi energetici e alla vendita di prodotti e servizi sostenibili. «La ricerca di nuovo fatturato basato su servizi e prodotti di nuova generazione sarà basata sulla valorizzazione dei dati. Le utility ricercano e investono in piattaforme che permettano loro di diventare delle digital company, creando le condizioni per una customer experience più semplice, fluida e coinvolgente»», afferma Vanessa Fortarezza, country leader della filiale italiana di Salesforce, tra le principali software house a livello mondiale, 25 anni di vita e un fatturato di 34,9 miliardi di dollari. Ed è in questa direzione che stanno andando gli investimenti di digitalizzazione del comparto, con una focalizzazione sempre maggiore sull’intelligenza artificiale predittiva e generativa.
Accedere a dati provenienti da diverse fonti per migliorare strategie di marketing, vendite e customer service. Sulla piattaforma Salesforce Crm, adottata dalla quasi totalità delle utility italiane, confluiscono dati e metadati interni ed esterni per arricchire i profili dei clienti, migliorare la segmentazione del pubblico e la personalizzazione delle interazioni. «Quando l’utente genera una richiesta la risposta viene potenziata con tutti i dati di contesto aziendale», dice Fortarezza. Ecco il nuovo scenario di mercato con cui si confrontano le utility, le potenzialità e opportunità che derivano dalla valorizzazione dei dati attraverso e condivisione delle informazioni tra contact center, marketing e vendite, e l’intelligenza generativa di Agentforce, la suite di agenti di IA autonomi in grado di analizzare i dati, prendere decisioni e rispondere alle richieste del servizio clienti, qualificare i lead di vendita e ottimizzare le campagne di marketing.
Il potere dell’intelligenza artificiale, dei dati e del Crm sta giocando un ruolo cruciale per raggiungere nuovi obiettivi di produttività e di maggiore redditività nel settore delle utility
«Ogni azienda desidera soddisfare i propri clienti, comprendere le loro esigenze e tradurle in opportunità di business. Ciò è particolarmente vero nel settore energetico dove, nonostante una vasta gamma di offerte da parte dei fornitori, aumentare i livelli di soddisfazione è davvero impegnativo». dice Fortarezza. Ecco, quindi, che Saleforce con i servizi Agentforce permette interagire con tutte le applicazioni cloud Crm (sales, service, marketing, commerce) attraverso un’unica interfaccia conversazionale. «L’IA è il nostro focus. Stiamo continuando a migliorare e arricchire la nostra offerta con funzionalità avanzate per l’analisi predittiva e generativa, per la personalizzazione delle interazioni e l’automazione dei processi», dice Fortarezza. Insomma, la tecnologia Crm di Salesforce gioca un ruolo di primissimo piano per abilitare le utility ad acquisire da un lato quell’agilità necessaria per attivare nuovi servizi e nuovi modelli di business, dall’altro a consolidare un livello di fiducia con i clienti.
Scenario di mercato, transizione energetica, nuove regolamentazioni. Gli investimenti in digitalizzazione diventano una necessità
Le 100 maggiori utility operanti in Italia nei comparti dei rifiuti, del servizio idrico integrato, dell’energia elettrica e della distribuzione e vendita del gas che, come detto in precedenza, generano un fatturato prossimo ai 300 miliardi, hanno avviato piani di investimento trainati soprattutto dalla transizione energetica e valutati in circa 11 miliardi. Il maggior numero di aziende è in prevalenza costituito da monoutility idriche (33%), multiutility (28%) e aziende dei servizi ambientali (25%); le aziende di distribuzione e vendita del gas e i player energetici nazionali sono meno, ma di grande peso.
Delle 100, solo 17 aziende superano il miliardo di fatturato, di cui 8 multiutility, 8 nell’energia elettrica e solo una nel gas, mentre 6 aziende hanno un giro d’affari tra 500 milioni e 1 miliardo di euro. Le restanti, per il 77%, non superano i 500 milioni di euro di ricavi. Aziende che ormai si confrontano con uno scenario macroeconomico e geopolitico complesso, soggetto a una rapida evoluzione dei mercati, delle policy e della regolamentazione, nel quale l’innovazione e la capacità di investimento nelle tecnologie digitali giocano un ruolo crescente e discriminante.
Contact center, marketing, e-commerce, field service. Enel e A2A, ecco il Crm integrato per il b2c e b2b
Oltre alla centricità del cliente, missione fondamentale per Salesforce, per le utility è oggi importante considerare come i dati possono essere raccolti e integrati per ottenere informazioni vitali sui clienti e sul business. «25 anni fa ci occupavamo soprattutto di sales automation. Ora l’offerta si estende al contact center, al marketing, all’e-commerce, alla digitalizzazione delle operation, di workforce management, in particolare per la gestione del personale on field», racconta Fortarezza.
La gestione dell’assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) è un metodo di organizzazione e ottimizzazione delle operazioni eseguite fuori dagli uffici, dagli operatori sul campo. Tra gli esempi più comuni di assistenza sul campo troviamo consulenze, vendite, riparazioni e manutenzione, assistenza clienti e ispezioni programmate.
È il caso di A2A che con la soluzione di field service gestisce la pianificazione e schedulazione degli interventi manutentivi sulla rete elettrica o del gas. «Con la nostra piattaforma Crm, in tutte le sue possibili declinazioni, copriamo circa 98% del mercato utility in Italia. Tutta la gestione del mondo clienti, tutto il contact center di Enel è basato su Salesforce. Quando rispondono al telefono gli operatori hanno di fronte un nostro cruscotto». E poi piattaforme per sviluppare servizi di marketing, centralizzazione dei dati con possibilità di fare offerte personalizzate. «Non siamo più nell’era delle mail massive, conoscendo il cliente a 360 gradi le aziende sono in grado di sviluppare un customer journey generando offerte personalizzate in base allo spending e propensione all’acquisto».
Maggiore attenzione alla customer experience per offrire un’ampia gamma di servizi personalizzati. AgentForce, il primo agente intelligente completamente autonomo per il servizio clienti
L’intelligenza artificiale, di machine e deep learning, embedded nel software, adottata inizialmente da Salesforce per sviluppare capacità previsionali, può ora produrre contenuti su richiesta: creare email personalizzate, risolvere un problema, assistere gli operatori nelle campagne marketing, supportare venditori e customer service nel proporre offerte mirate.
Agentforce aiuta le imprese a creare e personalizzare agenti AI autonomi per aiutare la tua azienda a svolgere più lavoro. Questo può essere un Agente di Servizio che aiuta a ridurre i casi e risolvere le richieste dei clienti in modo accurato e conversazionale, oppure un Agente di Vendita che coltiva proattivamente i lead contattando i clienti, rispondendo alle loro domande e programmando riunioni.
Nello specifico, Agentforce è la suite AI di agenti autonomi che utilizza l’intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali personalizzate in base al tone of voice e alle linee guida del brand della propria azienda. Consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra operatori digitali e umani per una rapida risoluzione dei casi di assistenza clienti. Permetterà ai team dell’assistenza di ridurre le attività che richiedono molto tempo e che rallentano la produttività compromettendo il livello di soddisfazione dei clienti. «A differenza dei chatbot tradizionali, che sono in grado di gestire solo le domande specifiche esplicitamente programmate nel loro sistema e non comprendono il contesto o le sfumature di significato, Agentforce è in grado di affrontare un’ampia gamma di problemi del servizio clienti senza scenari pre-programmati», dice Fortarezza. Il sistema di ragionamento interagisce con i modelli linguistici di grandi dimensioni (Llm) analizzando l’intero contesto del messaggio del cliente, determinando in modo autonomo le azioni successive da intraprendere. Un assistente virtuale pronto a rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando un linguaggio naturale e capace di formulare risposte basandosi su dati aziendali affidabili, compresi i dati Crm di Salesforce.
Come potenziare i team vendite, marketing e service per lavorare più velocemente
Soluzioni Agentforce hanno la capacità di comprendere cosa sta realmente accadendo nelle relazioni con i clienti. «Integrato con tutte le applicazioni Crm di Salesforce può offrire un aumento della produttività», dice Fortarezza. Per esempio, accelerare la chiusura delle offerte commerciali, creare comunicazioni personalizzate per un coinvolgimento più personalizzato dei clienti».
E nel customer service può ottimizzare la risoluzione dei casi, aumentare la soddisfazione del cliente mettendo in evidenza risposte, offerte e dati pertinenti provenienti dai sistemi più disparati. Nel marketing può supportare lo sviluppo di nuove campagne, creare pagine di destinazione basate sulle preferenze di navigazione e acquisto. E dopo gli acquisti Einstein può generare automaticamente sondaggi ai clienti, aiutando le aziende ad aumentare l’engagement a lungo termine e a incoraggiare futuri ordini. Infine, nell’e-commerce può aiutare ad automatizzare la gestione dati del catalogo prodotti e, con la potenza dell’IA generativa, sviluppare descrizioni di prodotti in più lingue e promozioni personalizzate.
