Crm integrato per contact center, marketing, vendite e service assistito dall’intelligenza artificiale. Un business che nell’ultimo anno fiscale ha permesso a Salesforce di raggiungere un fatturato globale di 34,9 miliardi di dollari (+11%). «La filiale italiana si conferma al quarto posto in Europa (dopo Uk, Francia e Germania) e all’ottavo nel mondo per volume d’affari, crescendo in tutti i settori, in particolare nell’energy & utilities (qui l’approfondimento) e nel fashion e retail», afferma Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce Italia. La piattaforma Crm, con servizi e soluzioni erogati attraverso infrastruttura cloud Aws, da sempre partner strategico dell’azienda guidata dal ceo e fondatore Marc Benioff, è stata sviluppata in una logica di customer centricity e di omnicanalità, sia nel b2c che nel b2b, e vede oggi nell’intelligenza artificiale la leva per una nuova produttività in tutti i settori di industry. Una piattaforma potenziata dall’IA, che Fortarezza considera centrale per ottimizzare le relazioni con i clienti e per far decollare nuovi modelli di business basati sulla valorizzazione dei dati.
Un percorso già avviato. L’IA embedded in Salesforce si stima che già oggi produca oltre 200 miliardi di previsioni giornaliere, aiutando le aziende di tutto il mondo a concludere più rapidamente gli affari e a comprendere meglio il comportamento dei clienti. Intelligenza artificiale che con il nuovo Einstein Service Agent, assistente virtuale unico per tutte le applicazioni Salesforce, da predittiva diventa generativa. «Nel secondo trimestre dell’anno c’è stata un’esplosione della domanda di copilot, soprattutto in area contact center e marketing. Complessivamente, sono una trentina i progetti in corso e prevediamo che, a partire dall’anno prossimo, si trasformino in vere soluzioni», dice Fortarezza. Dalle e-mail di vendita personalizzate al codice generato automaticamente, il nuovo servizio fornisce contenuti creati dall’IA in ogni interazione di vendita, servizio, marketing ed e-commerce. «Al verificarsi di determinati eventi si è in grado di capire la propensione agli acquisti, consentendo di attivare delle campagne marketing con possibilità di winrate pari al 50%», spiega Fortarezza. Ecco come Salesforce Italia sta supportando contact center, marketing, vendite e service (dal manufacturing all’automotive, dall’energy & utilities al fashion, al retail, al telco e media) per trarre vantaggio dall’IA embedded nel Crm, il nuovo assetto organizzativo per il b2b e il b2c, la partnership strategica con Aws, il ruolo dell’ecosistema dei partner (Accenture, Engineering, Deloitte, Lutech) e le potenzialità di sviluppo per il mercato italiano, da sempre affamato di produttività.
Più produttività nel contact center e integrazione tra i team di vendita e marketing. Presente e futuro del Crm AI based
I progetti con intelligenza artificiale richiedono tempo per essere realizzati. Come spiega Fortarezza, «Si devono allenare gli algoritmi, occorre fare un’analisi dei possibili casi d’uso, comprendere l’impatto che possono generare e prevedere il ritorno dell’investimento. Su grandi clienti il ciclo sviluppo di un progetto è mediamente di 12-18 mesi». Per accelerare l’adozione dell’IA la country italiana ha quindi creato un team di servizi professionali che sviluppa progetti sulle tecnologie più d’avanguardia, progetti che vengono poi implementati dall’ecosistema di partner. «Al momento lo use case prevalente dell’IA generativa è l’efficientamento dei contact center. Einstein è in grado di ridurre di almeno 9 secondi il tempo di risposta di un agente contact center. Se ci immaginiamo grandi aziende che operano nel b2c che gestiscono centinaia di migliaia di contatti all’anno, il risultato in termini di efficienza operativa non è banale: significa rispondere al cliente più velocemente con informazioni puntuali e contestualizzate, riducendo il numero di ore lavorate per cliente. Il futuro – aggiunge Fortarezza – è l’automazione dei processi, nell’integrazione tra i team di vendita, marketing. E nel contact center saranno attivi servizi di assistenza sempre più personalizzati con embedded intelligenza predittiva e generativa».
Il nuovo modello organizzativo btc-b2b, crescita occupazionale e potenzialità di sviluppo del mercato italiano
Secondo una ricerca di Idc, l’impatto delle soluzioni di intelligenza artificiale di Salesforce genererà una ricchezza stimata in 16,7 miliardi di dollari e darà luogo a 102.000 posti di lavoro entro il 2028. Trend che si riflette anche all’interno di Salesforce Italia, il cui modello di go to market è basato sulla vendita diretta mentre l’ecosistema dei partner è responsabile dell’implementazione di soluzioni e progetti. E per meglio cogliere le opportunità offerte dal mondo dell’intelligenza artificiale, si è data una nuova organizzazione: da una parte la divisione b2c (fashion, retail, telco/media), dall’altra quella b2b (manufacturing, automotive, energy & utilities), più team specifici per il settore assicurativo e l’healthcare-lifescience. Iniziative e investimenti coerenti con la crescita progressiva della domanda di smart solution espressa da parte delle imprese italiane.
Una piattaforma Crm basata su dati: l’intelligenza artificiale di Einstein Service Agent per interazioni personalizzate
Per quanto riguarda il fronte innovazione, Salesforce ha appena annunciato la piattaforma Einstein Service Agent che unifica dati, IA e Crm facilitando l’adozione e la personalizzazione dell’intelligenza generativa in tutte le applicazioni. Tre le componenti tecnologiche abilitanti il copilota: Data Cloud, il data lake della knowledge base aziendale che integra anche dati e metadati provenienti da fonti esterne con cui interagiscono le applicazioni Crm di Salesforce.
Einstein Service Agent consentirà ai team dell’assistenza clienti di ridurre le attività che richiedono molto tempo e che rallentano la produttività compromettendo il livello di soddisfazione dei clienti. A differenza dei chatbot tradizionali, Einstein Service Agent è in grado di affrontare un’ampia gamma di problemi del servizio clienti senza scenari pre-programmati.
«Dati e IA sono due facce della stessa medaglia: senza i dati non è possibile sviluppare un’IA personalizzata ed efficace, mentre senza AI non si valorizzano tutti i dati a disposizione», afferma Fortarezza. «Le aziende italiane stanno entrando in una nuova era. Hanno compreso che l’IA generativa è una grande opportunità che consente rapidi progressi per connettersi meglio con clienti potenziali e già acquisiti, aggiunge Fortarezza. La promessa rappresentata dall’IA è grande, ma il percorso per realizzarla richiede un impegno continuo. Per coglierne pienamente tutti i vantaggi bisogna passare attraverso una gestione ottimizzata dei dati su cui poi far agire l’intelligenza artificiale. Solo a quel punto sarà possibile dar luogo a percorsi personalizzati attraverso tutti i canali con il fine di aumentare la fedeltà e di far crescere di conseguenza le vendite»
Produttività ed efficienza del marketing: i risultati dell’ultimo State of Marketing Report
Le aziende hanno da sempre il problema di connettere dati disparati allo scopo di creare esperienze coerenti e personalizzate lungo i percorsi di acquisto dei clienti. Secondo il report “State of Marketing”, la ricerca condotta a livello globale da Salesforce su un campione di oltre 4.800 leader del settore in 29 paesi e sei continenti (di cui 250 in Italia), il 60% dei marketer ha accesso ai dati in tempo reale per eseguire una campagna. Tuttavia, solo un 35% è pienamente soddisfatto della propria capacità di unificare le fonti dati dei propri clienti, tanto è vero che il 60% deve ancora ricorrere all’aiuto dei professionisti dell’IT. Sempre secondo la ricerca, il 74% dei marketer italiani sta già sperimentando o ha implementato l’IA nei propri flussi di lavoro registrando risultati di produttività significativi. I tre casi d’uso più popolari dell’IA applicata al marketing nelle aziende italiane sono gestire le migliori offerte in tempo reale, prevedere il comportamento di clienti e prospect, generare contenuti. Le fonti dati non mancano, ma metterli a frutto è ancora una sfida, soprattutto quando si richiede una visione olistica o a lungo termine dei dati. Infatti, sebbene il 91% dei marketer affermi di avere una visione chiara dell’impatto del marketing sui ricavi, solo due su cinque (40%) riescono a tenere traccia del Customer lifetime value (Clv) dei propri clienti. Insomma, per far fronte a un consumatore più informato ed esigente, che utilizza tecnologie sempre più evolute e chiede maggiore personalizzazione nel rapporto con i propri brand di riferimento, i professionisti del marketing devono mettere a punto processi rapidi ed efficaci. Ed è L’IA a supportarli in questo percorso.
IA per eliminare il lavoro ripetitivo e generare automaticamente contenuti creativi per la risoluzione dei problemi
Esistono modi diversi per utilizzare l’IA nel servizio clienti. Un primo livello è costituito dalla possibilità di integrarla nelle chatbot dei vari canali di comunicazione (e-mail, telefono o messaggistica). In questo caso, vengono fornite risposte alle domande più frequenti, suggerendo acquisti, guidando i clienti nei vari passaggi delle procedure operative più comuni, fornendo assistenza sul campo e indirizzando le richieste più complesse alla persona giusta.
Secondo gli esperti di Salesforce, i processi manuali possono essere particolarmente gravosi per gli addetti al servizio clienti. Tra questi figurano il passaggio da una schermata all’altra o tra sistemi diversi per visualizzare lo storico del cliente, per decidere l’invio di operatori sul campo. E poi procedure che richiedono l’inserimento manuale delle risposte. Tutte attività a basso valore aggiunto che sono soggette a errori, che potrebbero essere risolte facilmente da un assistente virtuale. Allo stesso tempo, l’IA aiuta a sviluppare un’esperienza di assistenza proattiva. Einstein può infatti ricavare informazioni dai contratti dei clienti, dallo storico degli acquisti e dai dati marketing per proporre agli operatori le migliori azioni da intraprendere, anche dopo che si è conclusa l’interazione con il customer service. È possibile, per esempio, avvisare i clienti che il loro abbonamento sta per scadere, ricordare che è il momento di prenotare un appuntamento per la manutenzione o informarli che è disponibile uno sconto o un aggiornamento del prodotto. L’IA generativa può persino riassumere le conversazioni con i clienti e produrre una conoscenza utile per migliorare la user experience.
La partnership tecnologica e commerciale con Aws. Ma non è esclusa la collaborazione con altri provider infrastutturali
Tutta la piattaforma Salesforce è basata su infrastruttura Aws. Soluzioni e servizi vengono erogati dai due data center presenti sul territorio italiano. «La collaborazione con Aws è un pilastro della nostra strategia anche se in futuro non è esclusa una partnership con altri cloud service provider», afferma Fortarezza. Una partnership tecnologica ma anche commerciale, in quanto le licenze si possono acquisire direttamente sul marketplace Aws dove è presente un catalogo digitale che semplifica la ricerca, il testing, l’acquisto e l’implementazione di prodotti software Salesforce come Data Cloud, Service cloud, Sales Cloud, Industry Cloud, Tableau, MuleSoft, Platform, Signature Success, Slack ed Heroku. «In un’economia dove il digitale rappresenta ormai ben più di un valore aggiunto, la velocità e l’efficienza sono elementi chiave per raggiungere il successo, dice Fortarezza. La partnership con Aws vuole proprio andare in tale direzione: consentire alle aziende italiane di raggiungere il successo più rapidamente cogliendo nuove opportunità di innovazione e sperimentazione, soprattutto in ambito di gestione dati e intelligenza artificiale».
